西友「生鮮食品満足保証プログラム」で100％返品保証

今日一番の話題は、どの新聞サイトも報じた西友の100%返品保証。

西友は、2014年4月1日(火)から、

全国の西友・サニー374店舗「生鮮食品 満足保証プログラム」をで開始する。

同時に、購入された生鮮食品に不満があった場合、

お客が該当商品のレシートを持っていけば、買い上げ金額を返金する。

いわゆる返品保証制度を導入。

対象とする生鮮食品とは、畜産物(肉類等)、水産物(魚類・貝類等)、農産物(野菜・果物等を

含む）で、米穀は対象外。

西友・サニーマートでは、「畜産物(肉類等)」「水産物(魚類・貝類等)」「農産物(野菜・果物

等)」部門の生鮮食品の調達、物流、店舗においての鮮度管理に至るまで各プロセスを

強化し、今以上に質の高い生鮮食品を提供しようとするもの。

西友が行った消費者調査では、よく言われる通り、「畜産物」「水産物」「農産物」などの

生鮮食品が、スーパーマーケットへの強い来店動機になっている。

一方で、西友の生鮮食品は、競合各社と比べて価格や利便性では高い評価があるも

のの、品質・鮮度面ではいまひとつの評価。

この結果を受けて、ウォルマート各国での取り組みを参考に、今回、日本版「生鮮食品 満足

保証プログラム」を開発。

プログラムは、第１に調達・物流における「品質・鮮度」基準となるガイドラインの策定。

ガイドラインを全取引先と共有することで仕入れ商品の品質管理を徹底する。

また、これまで個人の経験や知識に依存した体制から、品質基準が一目でわかるガイドブッ

クを作成し、各店舗の担当従業員と共有することで、店頭での品質・鮮度管理の向上を図っ

ていく。

2つ目は物流センターにおける検品の強化。

9つの物流センター全てにおいて、農産物カテゴリーにおける検品対象の主要品目数を拡大

し、検品頻度も高める。今後は、畜産物、水産物においても同様に検品プロセスを強化して

いく。

3つ目は新しい補充システムを「農産物」「水産物」への拡大。

品質・鮮度を保つために、適切な量を適切なタイミングで発注する体制を整備する。

すでに「畜産物」において採用している「ウォルマート補充システム」を

水産物、農産物カテゴリーへ拡大することで、ロスの少ない効率的な安定供給を目指す。

４つ目は、国内外からの直接調達を強化する。

現在、国内で直接調達している農産物は、農産物売上全体の約35％を占める。今後、この

割合を拡大する。また、アメリカ産牛肉の直輸入を2014年は、2013年比で2倍に増やす。

そして大事なことだが、店舗における鮮度管理の徹底と従業員の教育強化。

とくに鮮度が重んじられる水産物では、技術資格者数を20％増加させる予定だ。

従業員プログラムでも、①担当者がそれぞれ責任エリアを持ち、日々の品質管理を確実に

実行することを奨励する「私が保証」プログラム、②業績評価プログラム、③第三者による売

場点検などをスタートする。

今日は、増税後の100%返品保証ばかりが各メディアで報道されたが、

西友グループが取り組むのは、生鮮食品強化のトータルな施策。

安さばかり強調してもお客はついてこない。

消費者アンケートをするまでもなく、アメリカのウォルマートですらわかっていた事実。

それを日本の西友がやっっと取り組むということだ。

最後に一つ。

このシステムは西友の子会社で、従っていまウォルマート子会社になった九州のサニーがすで

にチャレンジしていたことがある。松本英一社長の時代。返品保証は時代や国家、企業も別な

く、顧客志向のなかから生まれるのだ。

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