ユニクロnews｜カスタマーセンターがHDI格付け｢モニタリング部門｣で三ツ星

(株)ファーストリテイリング（山口県山口市、柳井正会長兼社長）のカスタマーセンターが、「HDI格付けべンチマーク」の「モニタリング部門」において、最高評価である三つ星を獲得した。

HDI格付けべンチマークは、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であるHelp Desk Instituteの日本組織「HDI‐Japan」(ヘルプデスク協会)が主催する。HDIの国際スタンダードを用いた品質評価項目に沿って、専門の審査員が顧客の視点から評価し、「星なし」から「三ッ星」までの4段階で格付けする。

モニタリング部門は、実際にお客への対応を録音した通話記録を審査員が聞き取り、サービス体制や対応のスキルなど5つの項目について評価する。対応の中で、「お客がどのように感じているか」に焦点が当てられ、顧客視点の品質管理が重視される。

ユニクロはどの担当者も明るく協力的に支援していて、問題解決がスムーズで気軽に相談できる雰囲気がある。聞かれたことだけでなく、顧客にとって有益な情報を進んで提供し、信頼を得られている。顧客の感情を受け止め、話をよく聞き、わかりやすい説明をしながら回答しているため、要望に沿えない場合でも誠意が伝わる。こうした点が高く評価された。