小田急百貨店news｜オンラインショッピング顧客を画面共有しながらサポート

(株)小田急百貨店（東京都新宿区、樋本達夫社長）は9月30日(水)、ECサイト「小田急百貨店オンラインショッピング」でグラフテクノロジー社が提供する画面共有サービス｢Withdesk Browse｣を使った接客を開始する。

コロナ禍で小田急百貨店オンラインショッピングは、5月～8月に食料品や化粧品の売上げが前年対比約3倍となるなど好調に推移した。また、中元商戦では、従来の利用客より年代の高いお客の利用が増えたことから、ウェブ操作に関する電話問い合わせが急増した。電話の対応だけでは、説明が難しく、1人のお客に時間がかかるため、電話も接続しにくかった。

｢Withdesk Browse｣では、オペレーターが、お客の画面を確認しながら操作案内や注文サポートを行うことができる。これまでの画面を共有しながら案内するのでお客にとってわかりやすく、またサポート時間も短縮化される。

電話で問い合わせしたきたお客にオペレーターがコード番号を口頭で伝え、それを入力してもらうとWEB画面が共有できるようになる。オペレーターは電話対応しながら、お客の操作を確認したり、直接カーソルを動かしたりしてサポートできる。ただしパスワードやクレジット番号などはオペレーターに見えないようにマスキングされ、お客のデスクトップや別のタブで表示されているページは共有されない。