ライフnews｜ネットスーパー5社の顧客ロイヤルティ調査で1位獲得

(株)ライフコーポレーション(東京本社：東京都台東区、大阪本社：大阪市淀川区、岩崎高治社長)運営の「ライフネットスーパー」が、顧客ロイヤルティを測るNPS®ベンチマーク調査（NTT コム オンライン実施）で1位を獲得した。

調査はNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションがAmazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパーを対象に行った。有効回答者数は、1829件。

NPS®トップはライフネットスーパー（3.1ポイント）となり、最下位の企業との差は33.0ポイントと開いた。またネットスーパー5社平均は、-19.7ポイント。

19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった項目（ギャップ項目）は、「欠品の少なさ」、次いで「配送料の適切さ」となった。

ライフネットスーパーは、19の要因のうち、「欠品の少なさ」、「配送料の適切さ」では業界トップの満足度だった。また「受け取り方法の豊富さ」といった利便性や、「割引の充実度」といった価格面での評価も高く、高いロイヤルティを獲得した。

この調査によれば、「批判者」の推奨しない理由では、「商品の欠品が多く、配達間際になって商品の数が変わる」など、欠品により希望していた商品が購入できないことや、「以前は一定額以上購入すれば配送料が無料になったが、現在はそうならない」といった配送料への不満が多かった。これらが課題要因となりロイヤルティ度を押し下げた。

また対象のネットスーパーにおける年間の購入金額を調査したところ、ロイヤルティの高い推奨者は、批判者に比較し、年間購入金額が高かった。「批判者」の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「推奨者」は「批判者」の3倍となり、ロイヤルティが高いほど、購入金額も高い結果となっている。

さらにネットスーパーを1年以上利用しているユーザーを対象に、新型コロナウイルスの感染拡大前と比較し、ネットスーパーでの購入金額に変化があったかを調査したところ、全体の38.1％のユーザーが、購入金額が増加した（増えた＋どちらかといえば増えた）と回答している。

■アンケート調査
調査対象者／インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパーを、過去1年以内に利用した人
調査方法／NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間／2020/12/10（木）～2020/12/15（火）
有効回答者数／1829名
回答者の属性：【性別】男性：53.0％、女性：47.0％、【年代】20代以下：14.1％、30代：19.4％、40代：22.3％、50代：17.3％、60代以上：27.0％