JCSI news｜2021年度顧客満足度指数発表/1位はオーケー､コスモス薬品など

サービス産業生産性協議会が、2021年度「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」第4回調査として10業種（百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、家電量販店、生活用品店/ホームセンター、ドラッグストア、衣料品店、各種専門店、近郊鉄道、暗号資産交換業者）の顧客満足度を発表した。小売業態だけをピックアップして報告しよう。

百貨店業種は1位阪急百貨店、2位髙島屋、3位三越。阪急百貨店は5年連続1位。

スーパーマーケット業種は、1位オーケー、2位業務スーパー、3位西友、4位イオン。オーケーは2011年度に調査対象となってから、11年連続の1位。

コンビニエンスストア業種は1位セイコーマート、2位セブン-イレブン、3位ミニストップ。セイコーマートは6年連続1位。

家電量販店業種は、1位ヨドバシカメラ、2位ケーズデンキ、3位ジョーシン。ヨドバシカメラは12年連続1位。

生活用品店／ホームセンター業種は、1位無印良品、2位ニトリ、3位はカインズとSeria。無印良品は2年連続1位。

ドラッグストア業種は、1位ディスカウントドラッグコスモス、2位サンドラッグ、3位はウエルシアとツルハドラッグ。ディスカウントドラッグコスモスは11年連続1位。

衣料品店業種は、1位Honeys、2位earth music＆ecology、3位GU、4位ユニクロ、5位GAP。Honeysは、3年連続1位。

各種専門店業種は、1位ワークマン。ワークマンは、2021年度に初めてランキング対象となっている。

調査対象(指数化の対象となる企業・ブランド)の選定手順・要件は以下の通り。
１．国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業・ブランドを業種単位でピックアップ(主なベースは売上高)。
２．ピックアップした候補を一覧化し、上記の回答者の選定条件に従って回答者に利用経験を確認。
３．業種単位で指標化対象を決定(原則として利用経験者が多い企業・ブランドから順に、前回調査実績などを考慮して決定)。
４．当該企業・ブランドのサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施。原則として1企業・ブランドあたり300人以上を確保。
５．上記の条件に満たない企業・ブランドはランキング対象外とする。

第4回の調査期間は2021年12月8日～12月17日、インターネット調査 (インターネットモニターを活用した2段階調査)によって設問数約110問 (業種により異なる)を実施した。回答者数2万6382人(順位に含む74企業・ブランドの回答者は、2万4225人)。