ローソンnews｜｢ローソングループ カスタマーハラスメントに対する基本方針｣

(株)ローソン(東京都品川区、竹増貞信社長)は8月9日（金）に、「ローソングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定した。

制定した基本方針は、ローソングループ事業に従事する従業員をカスタマーハラスメントなどから守り、従業員が安全・安心に働ける環境整備をすることを目的する。また、カスタマーハラスメントは、従業員だけではなくローソングループの店舗や施設・サービスを利用するすべてのお客も安全・安心利に利用できることを目指す。

「ローソングループ　カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下、原文ママ）

ローソングループは、グループ理念「私たちは”みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」を掲げお客様にご満足いただけるよう、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、商品・サービス等の改善に努めております。また、2021年6月に「ローソングループ人権方針」を策定し、事業活動において人権を尊重し、誠実な対応により事業活動に関わるすべての人々と信頼関係を築くことに努めております。

一方で、一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には妥当性を欠くものや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、弊社グループの店舗や施設・サービスをご利用頂く他のお客様への影響や、弊社事業に従事する者の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しています。万一、上記のような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合には、本方針に沿って対応いたします。

＜カスタマーハラスメントの定義について＞
厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義に基づき、ローソングループではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
お客様からのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、弊社グループ事業に従事する者の就業環境が害されるもの。

＜対象となる行為例＞
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません
（１）要求の内容が妥当性を欠くもの
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないもの
・要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・暴行、傷害等の身体的な攻撃、商品・備品等の損壊
・怒声・罵声を浴びせる等の威圧的な言動、脅迫、暴言
・従業員等の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
・過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
・長時間にわたる電話、店舗からの不退去、事業所外での従業員等に対する拘束的な行動
・従業員等に対する差別的な言動
・従業員等に対する接触、待ち伏せ、つきまとい等、身体的・精神的な性的言動
・その他、不当な商品交換・金銭補償・謝罪の要求、他のお客様への迷惑的行為

■カスタマーハラスメントへの対応について
・合理的な解決に向けて話し合いを行います。
・個人の対応とせず、組織的に対応いたします。
・警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、適切に対処いたします。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、お客様の今後の入店及びお取引をお断りする場合がございます。

■ローソングループでの取組について
・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントやお客様対応に関する相談窓口を設置しています。