マイボイスnews｜第2回｢コンビニエンスストアの接客｣に関する調査を実施

マイボイスコム(株)(東京都千代田区、高井和久社長)が、2回目となる「コンビニエンスストアの接客」に関するインターネット調査を実施した。2023年10月1日～5日に MyVoice のアンケートモニターに対して行われ、回答者数は 9695人だった。

このアンケートで明らかになったことは二つ。

一つは、直近1年間にコンビニを利用した人が、店員に期待する接客は「手際がよい」が5割強、｢対応が丁寧」｢笑顔で対応」｢言葉遣いや話し方がよい」が各30%台。もう一度来店したいと思う店舗は「品揃えが豊富」が約45%、｢店員の印象・接客態度が良い」が4割弱だったこと。

もう一つは、直近1年間にコンビニを利用した人のうち、店員の接客で不満・不快に感じた経験がある人は3割強だったこと。

■コンビニエンスストアの利用頻度、利用時間帯
直近1年間にコンビニエンスストアを「週1回以上」利用した人は5割弱。男性55%、女性40%となっている。直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人の利用時間帯は、｢平日・午前中(8～11時台)」が27.2%、｢平日・午後(13～15時台)」｢平日・夕方(16～18時台)」が各2割強。

■コンビニエンスストアの店員に期待する接客
直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人が、店員に期待する接客は(複数回答)、｢手際がよい」が51.9%、｢対応が丁寧」｢笑顔で対応」｢言葉遣いや話し方がよい」が各30%台。

コンビニエンスストアの利用頻度がほぼ毎日の人では、｢よく行く店舗の場合、常連客の利用パターンを覚えていて対応してくれる」の比率が高くなっている。

■コンビニエンスストア利用時に、もう一度来店したいと思う店舗
直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人が、利用時にもう一度来店したいと思う店舗は(複数回答)、｢品揃えが豊富」が45.3%。続いて「店員の印象・接客態度が良い」は39.5%で、女性や高年代層で高くなっている。

■コンビニエンスストアの店員の接客で不満・不快に感じた経験
直近1年間にコンビニエンスストアを利用した人のうち、店員の接客で不満・不快に感じた経験がある人は3割強で、女性10～30代で高くなっている。60～70代では、｢ほとんどない」の比率が高くなっている。

■コンビニエンスストアの店員の接客で、不満・不快に感じたことによる変化
コンビニエンスストアの店員の接客で不満・不快に感じた人に、店舗の利用や印象に関して変化したことを聞いた(複数回答)。｢その店舗を利用する頻度が減った」｢その店舗の印象が悪くなった」が各4割弱、｢その店舗を利用しなくなった」が21.0%。｢その店舗を利用する時間帯を変えた」は、男性30～40代でやや高くなっている。

｢コンビニエンスストア利用時に印象や感じがよいと思った経験」についての回答者のコメントでは、
•タバコをよく買うので覚えてくれてたりすると嬉しい。（男性29歳）
•言葉遣いが柔らかだと、印象が良いかもしれません。（男性36歳）
•傘を買ったときに、すぐに使用できるようにしてくれたこと。（男性48歳）
•ローソンで振り込みを行おうとしたが、やり方が分からなかったので、困っていたら店員から声をかけてくれて解決した。（男性75歳）
•外国人の方が研修中で入っていて、笑顔で接客してくれた。元々イメージがよくない店舗だったが、その外国人が入ってからは店が好きになった。（女性15歳）
•ファミリーマートで欲しい商品が置いてあるか聞いたとき、ここにはないけど近所の他店で見たと教えてくれた。親切さと温もりを感じた。（女性24歳）
•分からないことを聞いても嫌な顔をせずに丁寧に教えてくれた。（女性38歳）
•レジに並んでいると、空いた時にすぐ呼んでくれる。（女性42歳）
•チケットを発券してもらったとき、チケットが汚れたりしないように紙の袋に入れてくれて、｢汚れたら入場の時に受け付けてくれなかったりするから気を付けてください」と教えてくれた。（女性56歳）
•いつ行ってもどの店員でも変わらない対応をしてくれる店舗は気持ちがいい。（女性76歳）