顧客満足度調査news｜コスモス薬品8年連続/ヨドバシカメラ9年連続第1位

公益財団法人日本生産性本部(東京都千代田区、茂木友三郎会長)は、「2018年度JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index、日本版顧客満足度指数）」第6回調査として、5業種の顧客満足度を発表した。

この調査は、日本生産性本部に事務局を置くサービス産業生産性協議会が実施している。調査は統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をベースにするため、日本最大級の顧客満足度調査としての評価がある。

「JCSI」調査は「顧客満足度」のほか、「顧客期待(利用前の期待･予想)」「知覚品質(利用した際の品質評価)」「知覚価値(価格への納得感)」「推奨意向(他者への推奨)」「ロイヤルティ(継続的な利用意向)」の6種類の指数でサービスの質を多面的に評価する。

5業種のうち、「ドラッグストア業種」ではコスモス薬品が8年連続で第1位。2位がCREATE、3位サンドラッグ、4位welcia、5位カワチ薬品。コスモス薬品は「顧客期待」以外の5項目でトップ、「顧客期待」は2位と高い評価だった。「顧客期待」のトップはCREATEで、それ以外の5項目では2位だった。3位は6項目すべてでサンドラッグ、4・5位ではwelciaやカワチ薬品が多くの項目を占めている。

「家電量販店業種」ではヨドバシカメラが9年連続で第1位、2位がケーズデンキ、3位ビックカメラ。ヨドバシカメラは、「顧客期待」、「知覚品質」、「知覚価値」、「推奨意向」、「ロイヤルティ」の6項目すべてでトップ。また、ケーズ電気は6項目すべてで2位、ビックカメラは「推奨意向」以外の5項目で3位だった。「推奨項目」3位にはエディオンが入っている。

なお、2018年度第1回調査(6月)の「コンビ二エンスストア」ではセイコーマート、第3回調査(9月)の「スーパーマーケット」ではオーケー、第4回調査(11月)の｢百貨店業種」では阪急百貨店、「生活用品店/ホームセンター」業種ではイケア・ジャパンが顧客満足第1位を獲得している。

■2018年度第6回JCSI調査 概要
調査期間／2018年11月29日～12月27日
回答者数／2万0187人
調査方法／インターネット調査
調査対象／5業種65企業・ブランド(各企業・ブランド、300人以上から回答を確保)