顧客満足度調査news｜2020年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回結果発表

公益財団法人日本生産性本部(東京都千代田区、茂木友三郎会長)は 2月24日(水)、｢2020年度JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index、日本版顧客満足度指数)」第4回調査として、7業種 (百貨店、家電量販店、生活用品店／ホームセンター、ドラッグストア、飲食、カフェ、近郊鉄道 )の 顧客満足度を発表した。日本生産性本部に事務局を置くサービス産業生産性協議会が実施した。

この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、2009年度に開始された。6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックする。サービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・可視化して、企業や業種の成長に資する情報として用いることを目的としている。

調査は「顧客期待」｢知覚品質」｢知覚価値」｢顧客満足」｢推奨意向」｢ロイヤルティ」の6種類の指数でサービスの質を多面的に評価する。

百貨店では阪急百貨店が1位で、スコアは77.8。対象企業・ブランドは伊勢丹、そごう、大丸、髙島屋、阪急百貨店、三越の6社。阪急百貨店と髙島屋は 2018年度から2019年度にかけてスコアが上昇したが、2020年度は低下した。三越は、2018年度から2019年度にかけてスコアが横ばいだったが、2020年度は上昇した。
　

家電量販店ではヨドバシカメラが1位で、スコアは78.4。対象企業・ブランドはエディオン、ケーズデンキ、ジョーシン 、ビックカメラ 、ヤマダ電機、ヨドバシカメラの6社。ヨドバシカメラは 2018年度から2019年度にかけてスコアが低下したが、2020年度は上昇した。ケーズデンキは、2018年度以降、スコアが上昇している。ジョーシンは、2016年度以降、スコアを上昇させている。　

生活用品店/ホームセンターでは無印良品が1位で、スコアは78.1。対象企業・ブランドはIKEA、カインズ、Can ☆ Do、コーナン、コメリ、Seria、DAISO、DCMホーマック、東急ハンズ、ニトリ、無印良品、LoFtの12社。無印良品とSeria、2018年度以降スコアを上昇させていまる。IKEAは、2018年度から2019年度にかけてスコアが上昇したが、2020年度は低下した。
  

ドラッグストアではディスカウントドラッグコスモスが1位で、スコアは81.5。対象企業・ブランドはwelcia、CREATE、ココカラファイン、サンドラッグ、スギ薬局、ツルハドラッグ、ディスカウントドラッグコスモス、マツモトキヨシの8社。ディスカウントドラッグコスモス、サンドラッグ、CREATEは3社とも、2018年度から2019年度にかけてスコアが低下したが、2020年度は上昇している。
　

顧客満足のプロセスについて心理モデルを構成し、６つの要素を指標化している。下記のCSI モデルは世界的に活用されている。

■2020年度第4回JCSI調査 概要
調査期間／2020年11月25日～12月22日
回答者数／2万9440人
調査方法／インターネット調査
調査対象／7業種86企業・ブランド（ランキング対象は300人以上の回答を確保）