米国顧客サービスランキングでアマゾンが1位･ウォルマートは98位

米国メディアの『24/7ウォールストリート』が、顧客サービスのランキングを発表した。同メディアは経済記事を多くのニュースサイトとポータルに配信している

このランキングは毎年発表されているもので、アメリカで良く知られている151社を選び、無作為に選ばれた1500人から寄せられた回答をまとめたもの。151社のうち112社に対して有効な回答が得られ、ランキングに反映させた。

1位はアマゾン。61.2％の回答者が「Excellent=素晴らしい」サービスを経験したと回答。有料会員サービス「Amazon Prime」の強化やドローン配達サービス「Prime Air」導入などで、会員数の増加に力を入れている成果が表れたものといえる。回答者の50％を超えたのは唯一アマゾンのみ。

2位はフードサービスのチックフィレイで48.9％の回答者が評価。同社はジョージア州に本社を置く、全米第2位のチキン・ファスト・フード・チェーン。毎年100万ドル以上を顧客サービス改善に投資している。

以下、カッコ内は素晴らしいと答えた人の割合。

3位はアップル（45.4％）。スマートフォン市場の43％を占有している。RBCキャピタル・マーケットが行った最近の調査では、アイフォン所有者の83.4％は次のスマートフォンもアップルを購入すると答えている。ちなみにサムスンの所有者の再購入率は64.2％だった。

4位はホテル経営のマリオット・インターナショナル（44.7％）。2015会計年度の収益報告額は140億ドルを超えている。このホテルの支配人は平均25年勤続で、競合ホテルより圧倒的に長い。ニューヨーク、シンガポール、大阪などにある「ザ・リッツ・カールトン」もマリオット・インターナショナルのホテル・ブランドのひとつ。

5位はサムスン（43.2％）。2016年の第2四半期で、世界中のスマートフォンの22.3％を占め、トップのシェアを誇っている。

6位はソニー（41.8％）、7位はグーグル（40.9％）、8位はネットフリックス（40.2％）。8位までが40％の回答者が評価。

9位はフェデックス（38.8％）、10位はUPS （38.6％）。UPS(United Parcel Service)はフェデックスやDHLと並ぶ国際貨物航空会社。200カ国以上の国と地域で1日あたり1400万個以上の荷物を扱っている。

11位はユーチューブ（38.0％）、12位はアメリカン・エクスプレス（37.9％）、13位はヒルトン・ホテル（37.0％）、14位はスターバックス（36.5％。

そして15位はビクトリアズ・シークレット（36.5％）。同社は婦人服、下着、香水ならび美容用品を扱うファッションブランド。かつてのリミテッド、現在のLブランド傘下の企業で、リアル小売業として最高位にランクされた。

16位のコストコは日本でもお馴染みのメンバーシップホールセールクラブ。

17位のパブリックスはフロリダを本拠地に、南部5州でスーパーマーケットを展開する。顧客満足度、従業員満足度ともに高い企業として知られる。

18位のベッド・バス・アンド・ビヨンドは米国とカナダで店舗展開するホームファッションチェーン。

22位はオートゾーン。1979年にメンフィスで創業されたカー用品店の大手チェーン。2014年現在、アメリカで4984店、メキシコで402店、ブラジルで5店舗の計5391店舗を展開している。

24位のノードストロームはシアトルに本店を置く、全米有数のデパートメントストア。カスタマーサービスの質の高さには定評がある。

28位はトレーダージョー。高品質、低価格、フレンドリーサービスで人気のリミテッドアソートメントストア。29位のクローガーは全米ナンバー1のスーパーマーケット。ウォルマートに次ぐ第2位の売上規模を誇り、従業員数は約30万人。

33位のバーンズ・アンド・ノーブルは全米最大の書店チェーン。

34位のＣＶＳケアマークは現在、CVSヘルスに社名変更。51位にはウォルグリーンも入り、ドラッグストアチェーンの評価はまずまずだ。

47位のダラーツリーはバエティストア。14年には同業のファミリー・ダラー・ストアーズを買収。両社の年間売上げは合わせて約180億ドルとなった。57位にランクインのダラー・ゼネラルと市場を二分する。

49位のロウズはホームセンター全米2位の企業。全米50州への出店を果たし、現在はカナダへも進出。53位はホールフーズ。フォーチュン誌の「最も働きがいのある企業100」に毎年ランキングされている。

55位のエース・ハードウェアはハワイのホームセンター。オアフ島、マウイ島ほか、各島に店舗がある。56位はターゲット。業績は今一つだが評価はそこそこか。

58位のディックス・スポーテイング・グッズはスポーツ用品専門チェーン。1948年にニューヨークで設立された。スポーツ用品以外に機能的なデザインのアパレル商品も扱う。

61位のメイシーズは全米ナンバー1のデパートメントストアチェーン。
62位のサブウェイは日本でも展開しているファーストフードチェーン。

66位のコールズはディスカウント型の百貨店チェーン。2016年現在1164店舗を展開する。
67位のペッツマートは1160の店舗を構えるペット専門店チェーン。ペットホテルやドッグキャンプ場も165カ所で運営している。

69位のスーパーバリューは食品卸で、スーパーマーケットチェーンを展開。
70位のデイラードはアーカンソー州に本社のある1938年創業の老舗百貨店チェーン。

77位は世界最大の家電量販チェーンのベスト・バイ。米国内に1412店舗（2016年現在）を展開している。82位のウェンディーズは1969年創業のファーストフード・チェーン。日本をはじめとする世界26カ国に店舗展開している。

85位のウィンディキシーはフロリダに本拠を置くスーパーマーケットチェーン。アラバマ、ジョージア、ルイジアナなどで500店舗以上を展開している。
87位のダンキンドーナツは世界29カ国に約6000店舗を展開している世界最大のドーナツチェーン。
89位はイケア。スウェーデンの家具専門店チェーン。
95位のピザハットはテキサス州に本社を構える世界最大のピザチェーン。米国内に7200店舗以上、世界90の国と地域に5600店舗以上を運営している。

98位がウォルマート。この98位までが回答者25％以上。つまり4人に1人がその企業のサービスを評価したことになる。できれば3人に1人までそのサービスを高めたいところだ。、

　　＜2016 Customer Service Hall of Fame＞

　　By Thomas C. Frohlich, Samuel Stebbins and Evan Comen
　　出所：『24/7Wall St.,』サイト

検索キーワード：　アマゾン　顧客サービス　　アメリカ　　ランキング