しまむらnews｜｢カスタマーハラスメント対応ポリシー｣制定

(株)しまむら(埼玉県さいたま市、鈴木誠社長)では、グループ店舗の利用客の一部に、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることから、『しまむらグループカスタマーハラスメント対応ポリシー』を制定した。

しまむらグループでは、カスタマーハラスメントの定義として、「顧客等からのクレーム・言動のうち、該当クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当の手段・態様により、従業員の就業環境が害される」ものとしている。

また、カスタマーハラスメントに該当する、顧客からの要求や言動、内容について、以下の事例を挙げている。

■顧客からの要求の内容が妥当性を欠く場合の事例
①会社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
②要求の内容が、会社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

■要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の事例
①身体的な攻撃
②精神的な攻撃
③威圧的な言動
④土下座の要求
⑤継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
⑥拘束的な行動
⑦差別的な言動
⑧性的な言動
⑨従業員個人への攻撃・要求

■要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合の事例
①商品返金・交換の要求
②金銭補償の要求
③謝罪の要求
しまむらグループではこれらの行為が、従事している従業員の心身の健康と安全 を損なう恐れがあることとしている。今後も顧客からの期待に応え、より良い商品・サービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重し、こうしたハラスメント行為から従業員を守っていく。